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提到內容行銷，大部份人想到的內容來源，就是由官方所主導的行銷推廣活動，譬如：廣告影片，新品上市活動，或是與產品相關的網站等。這一類內容最容易被聯想到，也最不會被遺忘，但除此之外，其實還有以下這四大類，常常被忽視：
- 顧客故事
- 顧客服務
- 第三方內容
- 即時內容
今天想談的是『顧客服務』的例子，我指的不是QA、FAQ、How to這類內容，而是另一種，消費者使用經驗，官方如何回應，最後成為內容的案例。
紐約時報記者，負評Tesla汽車跑不了那麼遠
這事件的主角，都是一方之霸，不是隨便人可以招惹的。一個是超過160年歷史，話水會結凍，在世界報壇佔有一席之地的紐約時報；一個是世界上第一部使用鋰電池，也是第一部充滿電後，可以從台灣頭開到台灣尾，超過460公里，0~100公里加速只要5.2秒的純電動車Tesla。
事情是這樣的，紐約時報記者John Broder，試駕了一輛Tesla Model S的電動車，要從華盛頓特區開到康乃狄克州。理論上這輛充滿電的車，足以駛完全程無虞，但故事卻因為電力撐不到終點，最後只好以拖吊做為結局。這記者不但拍了『Tesla上了拖吊車』的照片（如上圖），更記錄了『擔心無法走完全程，提心吊膽』的過程，鉅細彌遺的登在紐約時報上 。
在這段試駕的旅程中，一共有兩個快速充電站super charger，能在20分鐘內補充超過一半的電量，供往返於華盛頓與波士頓的車主使用。照理說這樣充電密度的設計，對一輛充滿電的Tesla來說，絕對沒有問題。
試駕當天，氣候只有零度以下，這記者一開始以正常的速度開著，到達第一個快速充電站時，電力還有一半，在花了49分鐘充電之後，行車電腦顯示還可以行駛390公里。但接下來，不幸的事就發生了，John眼看著行車電腦所預估的可行駛里程，異於常理的不斷快速往下掉，為了避免顧路的悲劇發生，不得不開始用最省電的方法開車，定速在時速86公里，以低於最低速限的速度開在高速公路上，不但要忍受從身旁疾駛而過駕駛的異樣眼光，並且在零度以下的天氣裡，還得將車內暖氣調到最小，悲催的用電池所發出的熱量取暖，即便如此，最後，John還是沒能撐到終點。
好事不出門，壞事傳千里，Tesla如何撥亂反正？
此文一出，可想而知對Tesla這類處於『消費者還在觀望階段』的銷量衝擊有多大。
Tesla除了車子本身很有看頭之外，另一個經常被提及的就是她的創辦人，有現實版鋼鐵人之稱的Elon Musk。Elon在事件發生的五天後，在官方部落格上發表了一篇『最離奇的試駕』，用數據重砲反擊！
Elon洋洋灑灑的列出了一堆事實，包括：
- 那輛車一直都有電，即使被送上拖吊車時，也是一樣。
- 從GPS的資料顯示，John行駛的距離比文章中所示的更長。
- 實際上車子從來沒有被定速在86公里，反而都維持在104~130公里的時速
- 關於為了省電而調低暖氣的說法，也與事實不符，真相是它一直都維持23度。
- 在快速充電站充電一事，不但沒有等到電充滿，而且也比文章所宣稱的充電時間還短。
▲毫不手軟，直接硬碰硬，點出John Broder試駕時的種種疑點。
你是不是跟我一樣驚訝『Tesla怎麼知道這些細節？』，因為車上的行車電腦跟GPS洩漏了這一切秘密，哈！（科技太發達，到底是不是一件好事！？）
好的內容，不只能做到顧客服務，還能展示產品特色
紐約時報與Tesla之間，誰對誰錯，其實不是我的重點，而是面對數位時代，品牌怎麼利用自媒體（owned media），以內容來回應消費者疑慮的這件事。
大部份品牌官網都有所謂的《FAQ》或是《如何正確使用》等資訊，但這類資訊要不就是很死板，要不就是與消費者實際的困擾有落差，從網站設立後內容就再不更新，而且通常只為了現有顧客來服務，在消費者沒有真的擁有你的產品之前，是不太有興趣去看的。
但這個案例不一樣，它“模擬”了消費者的使用經驗，這才是潛在顧客最關心的議題，如果處理的好，不但可以消除疑慮，同時也成為了品牌行銷最好的內容。從這個案例看來，Tesla用實際數據來說理，「等於幫產品順便做了一次最好的展示，比看官網的產品特色說明，更容易深入人心。」
Tesla不但由創辦人Elon Musk親自透過官方部落格回應這個事件，同時找上紐約時報更新之外，還有一群可愛的現任車主，組成了『測試小組Tesla Road Trip』，透過推特，實況轉播他們照著John的路線走了一遍，來反駁紐約時報的報導。 品牌又把這些內容收集起來，不正好是另一類內容行銷-『顧客故事』的最佳範例嗎！
由鐵桿粉絲組成的測試小組，直接挑戰紐約時報的報導。
了解更多品牌公關危機處理原則，一定要看：【品牌危機】品牌行銷的危機處理策略