@uncle.johs有位業界老大曾說：「客戶花錢就是老大，他要什麼我就給他，這就是客戶導向（Customer Orientation）啊，偶爾幫客戶做一點順水人情，買菜送蔥，服務好才會讓客戶黏住你！」
這句話表面上沒有什麼錯，但我覺得，這句話讓我感覺很不舒服，像根魚刺卡在喉嚨裡。
先看一個上下游失衡的故事
我公司曾經有個重要客戶，占我們公司營業額大概1/5左右。他們常在週五的下班前，丟幾個新的工作過來，叫我們禮拜一上午交件。一開始，負責專案的窗口M君都會照單全收，偶爾，他也覺得客戶拋過來的工作不是很多，也就沒有請示主管的意見。
在廣告公司裡頭，業務部必須跟創意部合作才能完成一個專案。而我們的協力廠商還有負責程式研發的IT部門、攝影師、製片公司、印刷廠等。等M君接到工作之後，就會去拜託創意部跟協力廠商，問大家能否在週末時間或週五晚間趕工。
前幾次，大家看他苦苦哀求都接受了他的請托，也會買宵夜給大家吃，他原本在公司裡頭的人際關係還挺不錯的，但是兩次三次過後，這個偉大的客戶總是在週五丟工作來，M君就開始被說閒話了，人際關係也開始變差。
有一次，某廠商因為要去參加老朋友的婚禮，不想再犧牲週末，就打電話給M君的主管碎念了這件事。
業務主管問了M君幾件事：
1. 這件事，是不是緊急事件？
2. 這客戶是不是常常這樣？
3. 是否第一時間已跟客戶報價（急件跟加班的加價費用），客戶也回簽了或Email回覆了？
4. 是否跟公司提報了組員跟廠商的加班費用？
5. 這個臨時需求，對專案進度有沒有後續影響？
M君是一位努力上進的專案管理員，他認知到自己還在學習階段，因此總是積極的面對客戶，設法幫客戶解決問題。然而卻在這份積極之下，卻破壞了上下游跟組織的平衡關係。
後來更滿滿演變成，每一個工作人員都時常幫這個客戶加班。最後，大家討厭M君，討厭這個客戶，也討厭在這家公司上班。
真正的客戶導向
所有的企業都應該是顧客導向的，只不過我們誤解了顧客導向這個名詞。真正的客戶導向，應該是從永續經營或品牌發展的角度來看：
越來越接近顧客，更明白顧客的感受，也因此不斷進步，提供比以往更適當的服務。
顧客導向並不是靠自己的猜想，去摸索顧客喜歡什麼，或是客戶一旦想要什麼，就立刻滿足他；而是透過每一次合作、聊天、結案檢討，來瞭解另一方、另一種立場的顧客內心感受，以及背後的各種影響關係，例如「他為什麼要這樣要求？是不是他的主管或其他部門想要幹嘛？」並由此來改善服務，解決客戶的疑難。
如果客戶提出一個急件需求，或超出原本的協議範圍，我們可以先設法找到這些答案：
- 這件事，是不是真的緊急事件？
- 為什麼會提出這個緊急要求？（實際上我在幫他什麼忙）
- 如果緩一緩，不加班處理，會造成什麼影響？
- 此工作在合約範圍內嗎？是否可以增加預算？
客戶導向，是用客戶的立場來思考，不是隨便他
其實，每一件臨時性的需求，或變更需求，都是專案管理當中的一個新事件，應該重新整理一次時程、人力、資源，把所有還沒發生的事情，都重新安排一次時程。超累的，但我覺得不能跳過這樣的動作。
「合約都簽了，沒辦法加預算了啦」
「沒辦法，客戶就是要改」
「還好啦，就是改一點點」
「大家加一點班，不會影響後面工作的」
我們常在專案過程當中聽到客戶或專案窗口說這樣的話，雖然每次都只是一點點小事情，但累積起來就會讓專案出現無止境的叉路跟迴圈。
顧客導向，是讓買賣雙方都能明顯得利，甚至是三方得利（我們、客戶、客戶的顧客）或四方得利（再加上員工、協力廠商），任何一方的權利和義務都不能犧牲或喪失平衡，才是真正的顧客導向。如果顧客壓榨廠商，廠商總有一天會設法偷工減料來維持利潤，或是受不了離你而去。
用流程來看，創意部是業務部的下游，印刷廠或製片公司又是更下游，但其實，是合作關係，若工時掌控不好一天到晚加班，員工一定會飆出髒話跟離職率給你看，對公司長遠來說是不良影響，老闆跟主管更不該助長這件事。
我們可以透過溝通，透過解決問題的過程，透過每一次的合作，讓自己一天比一天更加了解客戶跟每一個合作單位，這是比執行專案更重要100倍的課題。我們更應該引導客戶，讓客戶站在我們的立場，了解我們為什麼可以配合他，或是無法配合他的理由。
知易，行難。不過，很值得努力看看。
花錢的，就是老大？
在2003到2008之間的某幾年，我們公司拜數位行銷發展之賜，業績蒸蒸日上，但底下人員的流動率卻非常高，更沒有一位中階主管可以超過3年。因為連我自己都偶爾會充當這種「假客戶導向」的推手，大家都會說服同事加班，拜託他們增加原本並不應該存在工作。
為什麼要跟客戶說「No」
多年後，我們公司來了一位作風讓我很不習慣的業務主管，因為他很會拒絕客戶，而且語氣堅實，甚至常常感覺「他快要得罪客戶了」。
後來我們有了一個共識：如果客戶總是拋出不可能的任務，希望我們承接，我們就應該說「No」，我們不該犧牲自己跟員工的生活品質，也不需要為了賺錢而賣命賣肝。這句話我十分同意，但不知為何，我以前就是做不到。
我仔細想想，只是害怕客戶離開，因為後來，有些業績貢獻還不錯的熟客戶，因為我們再也沒辦法配合加班趕件，就真的離開了。甚至還撂下話說：另一家公司可以，你們為什麼不行？到底會不會做生意！
一段時間後，我們的客戶總數量變少了，營業額下降了，公司經過一陣很明顯的「陣痛期」，如果是以前，我一定緊張得跳起來。但是伴隨而來的，是公司每個人都不再手忙腳亂，需要危機處理的事件變少了，也終於做到全公司準時下班。這在廣告業裏頭，簡直是天方夜譚。而最後，股東重視的營業額雖然下降了，但毛利率甚至淨利率都獲得提升。
至此，我終於才了解，客戶導向絕對不是無止境的滿足客戶，並不是完全聽令於客戶。也不是要求員工犧牲生活、犧牲利潤來服務客戶，而是對等的合作關係。