不知道有多少讀者是常搭火車的？我自己從高中開始桃園臺北通勤，幾乎是天天都在火車上面，對於台鐵的一些大大小小的問題也都習以為常了。不過這幾年常常往日本跑，也常常利用日本鐵道公司的網站查詢資料等等，這樣下來才發現，原來一個鐵道服務的網站，其實跟原始的出發點有很大的關係。
日本鐵道公司的經營也是從虧損開始的
先來個知識補充，因為日本國有鐵道經營不善，所以在1987年將整個日本鐵道拆分成6個地區性鐵道公司以及一家貨運公司。其中我們台灣人最熟悉的東京地區，一直延伸到日本東北，就是由JR東日本鐵道公司所經營；此外還有JR東海，JR西日本，JR四國，JR九州，JR北海道等五家公司，因為拆分後的區隔，每一家公司的營運規模大概會比較接近我們的台鐵。
而在民營化的過程中，不單單只是結構跟財務的拆分而已，各家地區鐵道公司在面對原本國鐵時期長期的營運虧損狀況下，也必須要從企業角度重新思考長期營運的對策以及方針。這其實也造就了各家公司大大不同的企業文化與政策。例如JR東海拿到了東京、名古屋、到大阪這個日本中心最精華的營運區段，所以基本上主攻商務客層；而JR九州或JR四國就偏向地區性的交通服務，甚至轉型為觀光旅遊為重。
JR東日本鐵道應該是個介於中間的角色，大東京跟東北地區的商務聯繫需求並不低，而整個東北地區的觀光資源也不會少，所以基本上應該是兩者並進的。不過從十幾年前以來，日本的鐵路運輸就受到航空業（商務客）以及一般自用小客車（一般旅客）的雙面擠壓，不斷地在修正與調整經營策略，如果從這一個出發點來看，東日本鐵道的經營策略與行銷方向，滿值得目前不斷被台灣高鐵擠壓生存空間地台灣鐵路局做個參考。
更清楚方便的旅客資訊服務
首先，我想應該要先定義一下鐵路公司架設的網站對象跟目的是什麼？架設一個網站所費不貲，自然應該發揮最大的效益，甚至創造更多的收益。我們先從效益談起，對於一般的旅客來說，什麼時候搭車？到哪邊搭車？搭車的費用多少？自然是一個最基本的課題。參考一下東日本鐵道的「乗換・運賃案内」，雖然基本的功能應該台鐵都有，但是在界面的編排、色彩運用、以及流程跟防呆機制上，的確用心得多。
單看一個重新查詢的選擇，台鐵的界面只能回上一頁，然後重新輸入所有的資料（這是我一向在網路上填資料最痛恨的事情），但是東日本鐵道的頁面最下端就帶過原本的查詢資料，你只要稍作修改就可以重新查詢。更進一步來說，台鐵的查詢只能選擇一個特定區段，然後告訴你有沒有車（因為很可能那個區段根本就沒有符合條件的班次，我常常是越查越氣），不過東日本的查詢是讓你設定一個到達或出發的時間，然後告訴你最接近的班次是哪一些。
發展的策略與目標
前面有提到，日本鐵道也受到其他運輸工具的競爭與擠壓，所以不斷地發展不同的營運目標以及方向。你可以從東日本的網站上，看到他們目前著力于觀光以及旅遊上的用心。針對各個鐵路路線的旅遊可能性，網站上有各式各樣的資訊可以參考。特別是引人入勝的大量圖片資料，讓消費者對於旅遊又多了更多的一層想像。像是每年都由知名女星擔綱的旅遊形象廣告，就讓人心癢癢的也想出門旅遊去。
即使是旅遊過程中的列車，東日本鐵道也花足了心思。這幾年台鐵也不斷地把庫藏的蒸氣機車再重新活化搬出來運用，也的確的造成不小的鐵道懷舊風潮，但是在宣傳跟行銷上相對的就弱了很多。參考一下以宮澤賢治所著作的銀河鐵道之旅為背景的SL銀河號，不管是網站上的資訊呈現，或者是相關的行銷資源，創造出來的不僅僅是一台列車搭乘訂位爆滿的價值，而更是整個釜石線沿線觀光產業的活化與興盛。
除了基本的觀光資訊，還有更進一步的客製化服務
另外一個值得一提的，就是發展客製化的商品服務。例如台灣人比較熟悉的青春十八，可以在特定期間無限搭乘普通班車，也不僅僅限定于年輕人，讓消費者可以用比較低的成本搭著列車到各個地方去旅遊。這樣的服務當然不太可能直接獲利，但是日本有許多利用率較低的地方性鐵路支線，都是青春十八中宣傳的重點，而且也無形也養成了消費者鐵道旅行的習慣與興趣。
相對于青春十八，針對有錢的成年熟齡消費者，則是有特別的『大人の休日俱樂部』。對於不是那麼斤斤計較單趟車票可以省下多少錢，但卻希望旅行得更輕鬆方便的熟齡族群，東日本鐵道提供的是主題豐富的旅遊方案、以及規劃詳盡的套裝行程，更能創造消費的機會，也相對讓消費者在掏錢的時候更加心甘情願。
台灣鐵路局這幾年在面對高鐵的強勢競爭之下，也不斷的在做經營策略調整，例如引進新的區間車輛以及區間車站，讓西部幹線通勤化；或者是新的的太魯閣、普悠瑪號長途列車，讓鐵路交通成為東部旅行的首選。不過除了埋頭苦幹，對於消費者資訊以及實體上的服務，可能是更需要調整以及發展的，對於一個搭乘台鐵40年的老乘客（笑～）來說，我當然希望台鐵能夠在這塊土地上一直不斷的營運下去。
參考資訊：
- 台灣鐵路管理局：http://www.railway.gov.tw/tw/index.html
- JR東日本鐵道：https://www.eki-net.com/top/index.html
- JR九州鐵道：http://www.jrkyushu.co.jp/