我們都知道，網路上的負評不僅會在很快的時間內傳遍社群，還會被google保存下來，成為一則則隨時可被拿出來檢視的訊息！「壞事傳千里」這句俗語，在臉書、BBS、各大論壇與google的推波助瀾下，成為更可怕的事實！
這陣子台灣也有許多品牌發生公關危機，就我觀察，這些品牌在面對負評時，不是冷處理，就是緊張地鞠躬道歉，不禁令人想問，在負評面前，難道沒有其他的處理策略嗎？
當然是有的！
1.創意轉化,讓負評成為一種藝術《Honey Maid: Love》
以健康為訴求的美國全麥餅乾品牌《Honey Maid》，日前推出了新的行銷策略及一系列新廣告：This is Wholesome，廣告中溫暖地呈現了健康家庭的健康生活，特別的是，這些家庭是我們一般在廣告中少見的案例！
▲《Honey Maid》電視廣告：This is Wholesome
同性戀家庭、單親家庭，或是黑人與白人結合的家庭，這些挑戰一般人對健康家庭認知的選擇，讓廣告極具爭議性，雖然成功地吸引大眾的關注，卻也引起保守人士的反彈，讓影片負評連連！
▲《Honey Maid》如何將社群負評轉為助力
《Honey Maid》做為一個選擇在廣告中呈現真實世界家庭狀況的品牌，面對負評時，當然也有超越一般品牌的創意做法！
Honey Maid找來了兩名藝術家，將負評一張張列印出來，捲成紙捲，製成名為”L O V E”的藝術品，並將十倍之多的正評同樣列印出來，散佈在負評周圍，讓這些發出負評的人瞧瞧，真實世界的正面力量！
筆者曾經也提過多元成家主題的腳本，雖然客戶認同這行銷策略能夠提高品牌高度，並引起社會的關注與討論，但最後仍然因為客戶害怕負評聲浪而沒有執行！Honey Maid願意拍攝這樣的廣告，除了本身sense很好之外，代理商可能在一開始就提出了該如何解決負評的方案，才能讓客戶能更安心地採用這個行銷策略，成為雙贏的局面！
2.正面迎擊,讓負評成為改進的動力《達美樂 Pizza Turnaround》
09年的達美樂，發現網友在社群上留下「達美樂Pizza吃起來像紙板」，或是「連微波Pizza都不如」等負評，他們選擇不忽視這些負評，並推出行銷活動來面對挑戰，就是Pizza Turnaround！
▲《達美樂》逆轉負評的網路影片
達美樂執行長親上火線，拍攝了一支Youtube短片，在影片中我們看到網友的評論被血淋淋的展現，還有內部的員工對這些評論的態度，以及達美樂如何面對這些負評，改進自家的產品！最後你可以看到，兩位大廚帶著改良好的新口味，來到曾在焦點團體(Focusgroup)中批評達美樂Pizza的某位顧客中，讓他品嘗全新改版的Pizza！
面對負評，達美樂不是用各種手段來隱藏負評、美化自己，而是把這些負評攤出來引用，讓消費者知道品牌的缺點，拍了支有趣的影片，告訴大眾，品牌如何虛心地接受負評，並因應顧客的意見加以改進產品，我想不用多解釋，哪種方式比較聰明了吧！
3.幽默面對,讓負評成為一種話題 《Bodyform :The Truth》
衛生棉廣告長期處於一種美好的狀態，讓人以為只要有了衛生棉後，女性的生理期來了就跟沒來一樣！但實際上呢？
一位長期受騙於衛生棉廣告的男生－Richard Neil，在英國衛生棉品牌Bodyform的粉絲團上留下這則留言：
大意是，Richard Neil長期受到Bodyform廣告的矇騙，以為女性生理期來時，還是可以開開心心地享受各種生活樂趣，直到他交了女朋友才發現，這一切都是騙局！此留言引起廣大迴響，在粉絲團上獲得了十萬多個讚！在此強大的負評之下，Bodyform不閃不躲，選擇回應，但不是正式地開記者會道歉，而是拍攝了一個有趣的回應影片！
▲《Bodyform》的回應短片
她們找來了一名演員，演出虛擬CEO，用幽默的方式道出，因為不是每個人都可以接受那個來時的情緒化與痛苦不堪的畫面，真相太過殘酷，我們逼不得已才選擇這麼做！回應影片上線後，同樣獲得熱烈響應，瀏覽數一下子就突破百萬，不僅成功化解負評，也讓品牌贏得不少話題！
換種思維面對負評 更有力量
面對分享與對話機制健全的網路條件，加上日益漸長的鄉民勢力，全民的意見輕易地就會被搬上檯面，放大檢視。在這種環境下，你可以繼續厭惡、忽視、打壓負評，也可以用創意的方式回應負評，當然後者麻煩更費事許多，但我想，從上述案例看來，當你這麼做之後，消費者對你的態度，也將隨之改變！
了解更多品牌公關危機處理原則，一定要看：【品牌危機】品牌行銷的危機處理策略