@uncle.johs管理社群之前，先確認下列幾件事：
- 我們已經擬定了社群政策 (Social Media Policy)
- 我們不委託行銷公司或工讀生管理社群
- 品牌每週整理社群輿論，不是只看數據變化
- 我的社群不只是新聞發佈媒介
- 不怕網友兇神惡煞，只怕粉絲冷漠無情
1. 擬定社群政策 (Social Media Policy)：
社群管理，並不是把facebook 帳號密碼丟給「客服部門」或一家「行銷公司」就結束了。一家企業的社群管理，可以由客服部門、行銷部門、產品部門各指派一人（看你的公司有多大規模）跟執行長討論，從不同的角度，擬定發言方式和網友留言的各種對應原則。在這裡有上百家各式各樣企業的社群媒體經營政策的範例，有需要時，請參考。這些政策不外乎哪些可以做，哪些不能做的 Do & Don’t。
2. 不委託行銷公司或工讀生管理社群：
可以請行銷公司處理日常事務或是負責社群行銷活動，然而，他們並不能了解企業的文化精神和發展方向。所以成功的社群，通常都是企業自己親上火線盯著。
3. 每週整理社群輿論，不是只看數據變化：
就像以往收集報章雜誌剪報一樣，我們將自己品牌與競品的社群資料收集起來，每週討論或即時討論。數據變化是最基本的觀察項目，但不能只跟老闆報告數據，看到人數和讚數就感到滿足。而是透過收集資料、分析，嘗試不同作法，不斷進化我們的社群政策，增加社群的黏著度。
4. 社群不只是新聞發佈媒介
常有企業興沖沖的開辦了粉絲團，但後來又因為難以管理，就開始忽略消費者的聲音。消費者難免都會遇到「客服部門」或「爬文」無法解決的狀況，品牌不一定需要處理每一個訊息（端看你們的管理政策是什麼），但若能夠親自將一些小問題處理好，就是換到網友信賴的好時機。
5. 不怕網友兇神惡煞，只怕粉絲冷漠無情
與其只是按讚轉貼，社群溝通高手反而喜歡挑戰「負面輿論」，因為「吵架場面」通常能夠帶來群眾圍觀，但能否處理的好，就得看管理者各自的功力。俗話說：「嫌貨才是買貨人。」客戶嫌棄是因為對品牌抱有期待。如果你想要一個冷冷清清或只會吵架的社群，可以對網友的負評採取冷處理，或只是一昧的道歉卻不解決問題。
上述五點，是企業面對社群時的基本原則。每一家企業的狀況都不相同，社群管理人員有了長期的學習經驗，才能夠讓社群正向的成長，面對社群狀況時，也才能夠臨危不亂。
該如何面對「社群負評」？
英國公關專家：「公關危機處理的三T原則」：
- Tell it fast (儘快提供情況)；
- Tell it all (提供全部情況，勿刻意隱瞞)。
- Tell your own tale (說出你的故事，讓大家接受背後的原因或苦衷)；
社群負評一開始時，都是因為企業的政策、措施、發言、或產品有錯，讓消費者產生疑慮或損失。很可能一開始只是一點點小錯，但社群負評卻是總是像滾雪球一樣越來越大，好像全世界都恨死我們！
為什麼？是因為網友貪心，想獲得補償？
還是因為媒體嗜血，過度報導負面消息？
其實，通常只是因為企業的回應方式，對不上消費者的眼耳鼻心。
並不是網友貪得無驗，而是像宮崎駿卡通「神隱少女：千與千尋」裡頭，無臉男渴望得到小女孩千尋的善意回應，就變出金子給她，但千尋只想和父母一起回家，根本不喜歡金子。
品牌常犯的兩種失誤，卻是溝通的最基本原則：
- 講了自己想講的，但卻不是消費者想聽的。
- 給補償了，但卻不是消費者想要的。
回顧日前華碩 Zenfone上市的公關危機，因為兩岸的同款手機有規格價差，引起部分消費者的爭議。Circle 網站指出：華碩回應此問題時，只是消極的在粉絲團上轉貼新聞稿，消費者罵成一片都不出來安撫。筆者認為消費者的損失並不算大，台灣的消費者也不算貪心。因此，華碩只需妥善說明、善盡誠意就夠了。而『ASUS 的公關悲劇，到底做錯了什麼？』一文也指出，這篇新聞稿是用官方立場來解釋，企業雖有苦衷但消費者聽不懂，所以難以解決問題。
掌握公關危機處理的五大原則，就不會再害怕負評：
- 即時，第一時間處理，是首要原則。
透過自己的社群和新聞稿，在第一時間回應，掌握危機處理的立即性。 - 誠懇，解決問題，心意是關鍵。
在社群媒體上頭，由主管階層親上火線回覆問題（不看僧面也看佛面）。 - 準確，切中消費者的心意。
企業通常都可以掌握即時和誠懇兩個原則，但如果沒有「切中要害：解決網友的心中的問題。」，反而更容易再引起另一波負評攻擊。 - 冷靜，各部門統一發言。
華碩的創辦人童子賢曾被媒體報導說：蘋果HTC也犯過類似的錯誤。因此讓網友認為：華碩並沒有認錯的誠意。品牌該注意媒體十分容易對發言內容斷章取義，把內心想法脫口而出，也常會引發網友的負面聯想，例如『維多利亞的祕密-PINK副牌事件』。 - 公正，不能專挑自己的好話說、不能隱瞞。
並非不能替品牌解釋或說好話，而是要以消費者的角度來審視公關發言和新聞稿，不能自吹自壘或讓消費者產生被欺騙的感覺。例如提出兩岸企業經營差異和成本問題，非僅不能解決消費者的疑惑，反而造成兩者之間更大的隔閡。
上述5點，筆者至少也在5篇文章裡頭看過5遍了，覺得已是經典廢話。但我們仍然從很多社群危機的例子發現，企業並不能掌握社群媒體的特性，甚至，自己還會搞一些烏龍舉動，例如華碩的購物網站ADI，將消費者的紅色機種預購訂單全數退回，無疑是在面臨公關危機時，又主動激怒消費者。
筆者於『ASUS 的公關悲劇，到底做錯了什麼？』指出，消費者最容易生氣的三種原因：
- 花一樣的錢，我的權益卻比別人差（Zenfone 兩岸價差事件）
- 品牌並未誠懇的道歉，說出他們想聽的話（上述新聞稿）
- 受到忽視、被輕視的感覺（紅機無預警退單事件）
最後，執行長施崇棠召開記者會，鞠躬道歉。他們送出千隻手機、大舉送配備、禮券，賠償網友。花了大筆金錢展現氣度和誠意之後，才讓輿論反轉過來。後來，有人戲稱華碩搞了一次成功的負面行銷（激怒行銷），但筆者相信不管是精神或金錢上的損耗，都已經折磨了企業的上上下下。
品牌處理公關危機，最後難道都只能鞠躬認錯嗎？請看達美樂和國外衛生棉品牌的成功案例，如何巧妙的「化負評，為助力」。
《本期系列文章 品牌危機的處理原則，觀念，案例與方法》