經營品牌，就像人生一樣，妳永遠不知道『下一秒妳會面臨什麼樣的危機或是難題』，這個麻煩製作者，可能來自於妳的對手、消費者、甚至是品牌自己。
以前的品牌危機，可能來自某個事件，而且必須透過大眾媒體或是記者報導才會發酵，如果只是某個人的“小事”，沒有管道或是沒有引起媒體的注意時，品牌常常會私下喬一喬的就處理掉。但到了社群媒體盛行的這個年代，不必是個事件，只要一句話，每個人都可能為你帶來麻煩，它已經不需要大眾媒體或是記者這個媒介，就可以透過社群媒體自行在消費者間爆炸開來。
品牌面對這樣的處境，除了過往該處理的危機一樣也沒少之外，額外的還要留意：自己員工的白目發言、po一張不得體的照片、或是目的是為了維護公司，但做法上卻是跟消費者直接對嗆；亦或是消費者在部落格的失望開箱文、在朋友圈中對品牌的惡評；甚至有人直接到你的地盤搶拿麥克風，在臉書粉絲頁上留言把樓蓋歪了，破壞你精心設計的活動…等。而且，就算事件已經落幕，因著『凡走過必留下痕跡』的定律，不管過了再久，你不堪回首的過去，Google還是“貼心”的幫你挖出來。你說，身為現代的行銷人，能不苦嗎！
既然我們無法預測下一秒，也不能控制別人的行為， 品牌能做什麼？怎麼做？才能化險為夷？
品牌危機：即時、誠懇、交代清楚、正面回應的處理原則，在數位時代依然是經典。
除此之外，我們也想談談在數位網路以及社群媒體經營，該如何因應。
請把社群媒體經營政策，列入必備的訓練項目
在這個人人都可能是公司“發言人”的時代，公司組織越大，出紕漏的機會也越大。如果家門不幸，連離職的員工都可以擺上一道。你可能防不了家賊，但你至少可以讓大家知道，公司希望員工在社群媒體上發言的分寸。如果 貴公司還沒有製訂一套政策的話，在這裡有上百家各式各樣企業的社群媒體經營政策的範例，有需要時，請參考。其實這些政策不外乎哪些可以做，哪些不能做的Do & Don’t。
Taco Bell在2012年1/16馬丁路德金恩博士紀念日的當天，在她的twitter 上自以為幽默的寫下：
你是否曾做過『在Taco Bell用餐，然後一早醒來那些夢想都實現』的夢
▲在社群媒體上發言，千萬別把無聊當有趣
可想而知，這則po文，立刻引發老美的不滿，認為太輕挑或是不尊重…等。顯然Taco Bell的社群媒體經營政策，需要加一條『不要開政治的玩笑』。
社群媒體不只是讓妳發佈產品訊息，更是對外發聲的重要資源
如果你抱著『既然社群媒體這麼可怕，我們就不要經營自己的粉絲頁，以免自開大門，讓消費者有管道集中火力攻擊』心態的話，你可以選擇關掉這一頁，然後繼續『看不見、看不見、看不見』的欺騙自己。
現在的消費者或是媒體朋友，除了透過官方正式的管道取得資訊之外，社群媒體更是他們愛上也更常上的地方。因為這裡傳播快速、不那麼正式、用語親民、直接跟消費者對話、看得到大家的反應，成了“了解狀況”相對友善的場所。
社群媒體與官網或是記者會的對比，一個像媽媽，慈祥和藹，有點轉圜的空間；一個像爸爸，嚴肅正經，言出必行。同樣都是溝通，但效果不一樣。所以，品牌應該善用大家比較願意看，願意聽的優勢，平常就應勤於經營（如果你不是個大品牌，更需要），否則當你臨時想要，發新聞稿沒人理，記者會沒人來，官網沒人看時，你就能體會『自有媒體』到用時，方恨少的痛苦。
說話之前先學會傾聽
許多危機之所以為危機，就是你忽視、小看、不注意、認為沒什麼，最後就演變成無法收拾，最怕的是，妳，最後一個才知道！
過去的危機，必須把話傳到你耳中，品牌才能警覺、反應。現在不一樣了，說話的人，不見得想要品牌處理，他只是為了發言，一旦在網路上說了話，有梗，管妳品牌知不知道，照樣在消費者間傳來傳去。所以，危機警報的第一步就從『聽』，或者說『監看』開始。
麥當勞在Taco Bell犯下上列的低級玩笑錯誤的隔天，自己也點燃了一枚炸彈–在推特上邀請網友說麥當勞的故事。
麥當勞在2012/1/17先後在twitter上推廣兩個關鍵字#MeetTheFarmers以及#McDStories，一個是為了說食材都打哪兒來的農夫的故事，一個是邀請網友說自己跟麥當勞的故事。
結果說麥當勞故事的這個關鍵字，經過麥當勞自己花錢promote，在一個小時內爆了，只是爆的是，群起消遣麥當勞的故事，QQ。
自從半年前我辭掉麥當勞的工作，也不再吃麥當勞之後，我瘦了整整50磅。
1989年因為食物中毒就醫後，我就再也不吃麥當勞，而且改吃素了。當時應該告她的。
根據麥當勞社群媒體總監Rick Wion的說法，他們監看#McDStories的發言後，就發現大事不妙了，完全不是他們原先想的那樣，在推廣了兩小時後，立刻停止這個關鍵字，再改回到原來比較多正向留言的#MeetTheFarmers，用正評來蓋過負評後，事情才告落幕。也因為反應夠快，才沒有讓事件擴大延燒。
接下來，我們將分篇討論，從維多利亞的秘密，太過賣弄性感，招致家長抗議的事件，以及去年鬧得沸沸揚揚的三星寫手門，以為可以神不知鬼不覺的操弄口碑，卻被踢爆的悲劇，來看品牌犯了那些錯誤。又有那些值得學習的危機處理原則、如何可以化負評為助力的好案例，最後，如果妳想利用社群媒體，將品牌行銷暗渡陳倉，可以用創造不可思議的事件來試試。
《本期系列文章 品牌危機的處理原則，觀念，案例與方法》